Содержание
Существует несколько способов совершить такой обман клиентов.
Способ первый. “Замалчивание цены”.
К вам идёт мастер!
Вы вызываете к себе мастера, найдя его по разным настенным наклейкам или подъездным стикерам, полагаясь на сложившиеся ценовые стандарты. Приходит — обычно молодой энергичный — специалист и молча, не вступая в лишние разговоры с хозяйкой, приступает к установке Windows и других нужных программ. Через какое-то время, по окончании работы, оглашается приговор: «с вас 6500 руб.» Хозяйка в шоке, она начинает понимать, что вовремя не спросила о цене, совершила такую непростительную оплошность, придется раскошелиться, а то «как-то неудобно перед мастером», «вдруг обидится?» Конечно, поняв, что это обман (по крайней мере, обман ожиданий), больше такого мастера она уже не пригласит, ибо за нелицензионную копию Windows он содрал шесть с половиной, а уж перед вызовом теперь тщательно поспрашивает по телефону о ценах, условиях, качестве и так далее.
Но сейчас, как говорил М.Жванецкий,
«ничто так не приободряет человека, как личный опыт…».
Способ второй. “Раздутость сметы”.
Наша хозяйка набралась опыта, и когда операционная система пришла опять в упадок, решила выбрать мастера более тщательно: она заранее поинтересовалась ценами, и когда услышала, что стоимость установки системы составит всего 450 рублей, быстро согласилась и пригласила мастера.
В процессе работы выясняется, что надо и BIOS настроить, разделить жесткий диск на логические разделы: диск C – для установки системы и диск D – для хранения данных, сделать установку оболочки в первую проходку, затем потребуется установить драйвера. А у хозяйки нет диска с драйверами («где-то был, но сейчас не найти»), значит мастеру придется «дополнительно» потрудиться: без драйверов далеко не уедешь. Их тут набегает штук пять или шесть, для стандартных устройств: чипсет, сетевая карта, звук, видеоадаптер, контроллер USB 3.0, web-камера. Затем идет развертывание операционной системы: установка обновлений DirectX, аудио и видео кодеков, архиватора, прописка сетевых реквизитов Интернет-провайдера, чтобы выход в интернет был. Вроде бы все, есть Windows на борту!
Только вот мастер что-то долго пишет отчетную ведомость и накладную для оплаты. Итак, что получилось:
|
п/н |
Смета выполненных работ | количество | Цена за единицу | Общая цена |
|
1 |
Настройка BIOS | 1 | 300 | 300 |
|
2 |
Разбиение жесткого диска | 1 | 300 | 300 |
|
3 |
Установка Windows | 1 | 450 | 450 |
|
4 |
Установка драйверов | 5 | 300 | 1500 |
|
5 |
Развертывание ОС | 4 | 200 | 800 |
Что в итоге? 3350 рублей.
“- Как же так? Опять обман? Вы говорили, что 450 рублей стоит установка Windows!”- восклицает хозяйка.
“- Да, все правильно, никакой это не обман — говорит мастер, — есть такой пункт в нашей смете. Это пункт третий. Но в вашем случае нужно было еще много чего настраивать!”
“- А что же вы не сказали по телефону заранее об этих дополнительных настройках?”- вопрошает расстроенная хозяйка.
“- Ну, дык вы же спросили только про установку Windows, а про остальное не спрашивали, а сейчас в процессе установки согласились”, — отвечает мастер, складывая три тысячи триста пятьдесят рублей в кошелёчек.
Откуда было хозяйке знать, что все перечисленные работы являются стандартным внутренним планом грамотной установки операционной системы. Эти пункты существуют для мастера, а не для составления сметы. Чтобы загрузить Windows, мастер выставляет в BIOS’е в ряде случаев приоритет загрузки с DVD-привода, в процессе установки системы делит жесткий диск на 2 части или не делит его, а это по ходу дела занимает всего 8-10 секунд для таких операций. Поэтому выделять эти два пункта в смету (BIOS и деление жесткого диска) — явное вытягивание дополнительных денег с клиента. Ну а прописка драйверов – это вообще главный вопрос в установке Windows. Какой хозяйке нужен Windows без драйверов? 
Диск с системой вставить в привод и сделать прогонку, практически в автоматическом режиме, сможет даже ребенок, если бы диск был под рукой. Главное – это настроить систему: установить драйвера и осуществить развертывание операционной системы, чтобы была возможность смотреть видеофильмы, слушать музыку, выйти в интернет и слаженно работали все функциональные устройства компьютера. “- Опять обман”,- соображает хозяйка, утешая себя тем, что догадалась не поручать этому мастеру установку Офиса и Антивируса. Иначе этот мастер и тут бы раздул смету, пользуясь неосведомленностью хозяйки:
| п/н | Смета выполненных работ | Цена |
| 1 | MS Office, в составе: | |
| 2 | Word | 200 |
| 3 | Excel | 200 |
| 4 | PowerPoint | 200 |
| 5 | Outlook | 200 |
| 6 | настройка офисного пакета | 200 |
| 7 | Установка антивируса Avast | 400 |
| 8 | Настройка антивируса | 300 |
В итоге: 1700 рублей. “-Да, в следующий раз я все буду расспрашивать подробно”, — решает хозяйка. Как там у классика:
«Опыт есть… Шалишь! Умнеем на глазах!» (М.Жванецкий).
Способ третий. “У вас все плохо!”
У хозяйки что-то с компьютером
Наша хозяйка набралась опыта, теперь ее никто не разведет на установках программ. Но однажды случилось непоправимое: что-то не так сделала, чего-то удалила, да и вирусы «откуда-то появились», нужно было опять переустановить Windows, и тут опыт не подвел: пришел тщательно выбранный мастер, за полторы тысячи установил и (главное!) отлично настроил Windows, MSOffice, антивирус. Хозяйка довольна, да и мастер работал без обмана.
Компьютер не работает
Но как-то так вышло, что знакомый понравившийся мастер отправился в отпуск, а компьютер вдруг перестал запускаться. Хозяйка зовет другого мастера из какой-то раскрученной в Интернете фирмы. У них диагностика от 300 рублей. Приходит мастер, осматривает компьютер, осматривает, … закончил осматривать. И оглашает приговор:
— у вас все плохо!
Вот где большой маневр для раскрутки пациента! Особенно, если сам клиент сознается мастеру, что «ничего в компьютерах не понимает». Тут можно и исправную видеокарту на ровном месте заменить. Естественно, установив новую, «старую» — забрать с собой:
«- На запчасти!»
А может для того, чтобы ее потом другому клиенту установить? Она же исправная. Можно и блок питания заменить. Или материнскую плату. А если клиент некомпетентный, да еще и денежный (мастер в процессе работы раскручивает его на разговор и искусно выясняет для себя это обстоятельство), то можно заменить сразу все перечисленное, а «старое» оборудование забрать «для утилизации». Чтобы все это установить другому такому же клиенту. Можно поставить такой процесс ремонта на поток. Главное, сказать ему как можно внушительнее:
«- У вас все плохо!»
Это действует магически. В результате получается богатый по своей результативности для мастера ремонт: ложная диагностика, принуждение к ремонту, завышение стоимости комплектующих, их установки и настройки, изъятие-через-обман исправных комплектующих из компьютера клиента под видом утилизации. Изначальная цена на диагностику в 300 рублей на практике расшифровывается мастером на месте как диагностика только одного устройства. А их было три. Или пять. Ну, тут все зависит от «денежности» клиента и прозорливой смекалке мастера. Что там три! Пять устройств было продиагностировано! Итого 300 руб. х 5 = 1500 руб. Сколько в итоге получится за ремонт – лучше не озвучивать. Цена ремонта прямо пропорциональна некомпетентности плюс денежности клиента и хитрости недобросовестного мастера. Что в этом случае юморист сказал?
«Что еще мне осталось?.. Ерунда. Почти все на своем опыте испытал. Это все теория: красный свет, зеленый свет, а пока тебя не переедет, пока грузовик на себе не почувствуешь – никому не поверишь» (М.Жванецкий).
Способ четвертый. “Ложный ремонт”.
Это ремонт, который не выполнялся, но за него взяты деньги, и даже приличные.
Сердобольная пожилая пользовательница вызвала специалиста по ремонту и пожаловалась, что ее компьютер сильно вибрирует и шумит. Нужно было просто отключить вентилятор на заднем торце системного блока. Он был поставлен туда для сквозной вентиляции корпуса. Его можно удалить, а потом купить рублей за 200 и установить. И что это будет стоить? Мало! А значит — не интересно.
Мастер пошел по другому пути. Он стал разбирать весь компьютер по косточкам и «что-то там делать и менять». А чтобы объяснить пользовательнице, что он делает, да и чтобы сама разборка-сборка компьютера выглядела бы как-то наукообразно, мастер начинает сорить терминами, чтобы окончательно убедить старушку в сложности ремонта.
Тут всё идет по аналогии с ситуацией со слесарем по ремонту водосточных труб, о чем описывал сатирик Юлиан Тувим:
«Из-за того, что допуска на заплечиках были с зазором, трихтер действительно был сделан бестолково и центра на нем оказались потеряны, так что без шведика невозможно было бы зачеканить сифон с целью раззенковки пуфера, от которой зависело, дать ли ему шабровку, чтобы законтрить штендер, что в свою очередь позволило бы разогнать фершлюс, который оттого плохо работал, что дроссельклапан был отрихтован не в аккурат и теперь люфтил» (Ю.Тувим «Слесарь”).
После такого подведения итога «выполненных работ» несложно потребовать оплату тысяч в пять российских рублей. А вот более примечательный пример надувательства по ремонту компьютерной техники (оптовый обман в розницу).
у меня что-то с компьютером!
В наш отдел сервисной помощи компании «Компьютеры Петербурга» обратилась женщина, проживающая на проспекте Ветеранов. Проведя диагностику оборудования и изучив документы по проведенному ремонту, мы воспроизвели весь сценарий ремонта, произведенного недобросовестной фирмой, о чем сейчас и поведаем. Дама жаловалась на то, что у нее «постоянно что-то происходит с компьютером». Обратившись в одну компьютерную компанию за помощью, ей установили Windows за 1300 рублей.(См. Док. 1. Квитанция об оплате).
Док. 1. Квитанция об оплате  |
Док. 2. Соглашение о «Сложной диагностике»  |
Док. 3. Оплата диагностики за 2000 руб  |
Док. 4. Наряд на ремонт  |
Док. 5. Квитанция об оплате ремонта  |
Пакет подписанных документов по ремонту |
Но через два дня Windows опять перестал запускаться. Она снова обратилась за помощью в эту же скорую компьютерную помощь, и, по запросу хозяйки, пришли сразу почему-то два представителя этой фирмы. 
Как потом выяснилось, один — уже опытный «мастер» услуг, умеющий красиво и уверенно развести клиента на наибольшую сумму ремонта, а второй – новичок, проходящий стажировку на данном поприще. Так вот, пришли к ней эти два молодца посмотреть, что там с компьютером у этой хозяйки. Пришли почему-то налегке, без какой-либо измерительной или диагностической аппаратуры. Открыли крышку системного блока, посмотрели, и, ничего не делая, сказали:
«- Да, тут все плохо. Нужно забрать ваш компьютер на сложную диагностику».
Почему забрать? Почему нельзя сделать диагностику на месте? (Ответ на этот вопрос – дальше. ) 
В подписанном соглашении об оказании услуги «Сложная Диагностика» читаем: «Сложная Диагностика – комплексная услуга, предоставляемая Исполнителем Заказчику в случае невозможности оказания услуг сервисного обслуживания и ремонта компьютерной техники или определения неисправности компьютерной техники по месту нахождения Заказчика, в связи с необходимостью применения специального оборудования в условиях сервисного центра…» и так далее (см. Док. 2. Соглашение о «Сложной диагностике»). Интересная ситуация: приходят два «специалиста» налегке, с отверткой, и определяют, что «на месте нахождения Заказчика» они оказываются в состоянии «невозможности определения неисправности компьютерной техники». Судя по всему, диагностика на выезде данной фирмой вообще не предусматривается. Их цель – забрать технику в свой «сервис-центр» и взять с клиента больше денег за диагностику, а также за увоз и привоз обратно этой техники на дом Заказчику. Сколько они взяли за это мероприятие? Читаем, что прописано по этому поводу в Соглашении: п.2.2.1. «Для стационарных персональных компьютеров 1500 рублей», п.2.2.2. «Для ноутбуков и моноблоков – 2000 рублей».(см. Док. 2. Соглашение о «Сложной диагностике» ). И еще интересен срок оказания услуги «Сложная диагностика»: она «составляет 14 рабочих дней», согласно п. 4.1. Вы скажете: «Ничего себе – полмесяца ждать результата диагностики да еще за полторы тысячи рублей!». Ведь известно, что в других службах помощи с использованием диагностического оборудования эту же работу выполнит на выезде один мастер, а не два, и в течение минут 15-20 рублей за 300 рублей, а то и бесплатно, если ремонт будет осуществлен тем же мастером. Но оказывается, что даже не в сроках проведения и не в стоимости — главный смысл такой длительной диагностики с забором техники у клиента. Срубить полторы тысячи – это только первый пункт извлечения прибыли данной конторы. 
Пока попутно заметим, что за диагностику системного блока с заказчика взяли 2000 рублей, приравняв системный блок к моноблоку или ноутбуку (см. Док. 3. Оплата диагностики за 2000 р.).
Конечно, заказчица тут была явно невнимательна, не глубоко вникала в содержание документа, а может её просто заболтали эти два молодца.
Ну и стажер здесь неплохой урок вынес у своего наставника:
«Называй максимальную цену за диагностику, а если клиент при подписании соглашения увидит несоответствие цены, сошлись на рассеянность и согласись с клиентом, а не заметит – подпишет и выдаст деньги».
Судя по датам подписанного соглашения, Исполнитель «диагностировал» компьютер почти целую неделю. И что в результате? Сделал качественный анализ содержимого системного ящика? Точно определил характер неисправности?
Исполнитель выписал наряд на ремонт компьютерной техники, обозначив «установленные комплектующие и запчасти»: блок питания – 2500 руб.; жесткий диск – 3500 руб. Итого: 6000 руб. Судя по всему, это цены комплектующих плюс работы по установке (см. Док. 4. Наряд на ремонт).
Хотя и здесь видна недобросовестность исполнителя. Комплектующие и услуги должны выписываться раздельно, в разных пунктах отчета, причём сами комплектующие должны быть инициализированы: прописываются название модели, краткие характеристики, серийный номер.
Небрежность исполнителя? Нет. Здесь есть умысел. Дело в том, что, когда мы (“Компьютеры Петербурга”) осмотрели этот системный блок и сопоставили содержимое компьютера с документацией, которая сохранилась у хозяйки при покупке этот «ящика», то обнаружили, что блок питания и жесткий диск никто не менял! Серийные номера и прочая атрибутика этих устройств говорят сами за себя весьма красноречиво: все осталось по-старому. Вот в чем заключался небрежный стиль оформления документации и вот в чем заключался глубинный смысл вывоза техники из дома заказчика куда подальше, чтобы не было видно самому заказчику, как исполнитель его обманывает. Если менять комплектующие на дому заказчика, то естественно, что все действия будут видны, как на ладони. А вывезя технику, можно ловить рыбку в мутной воде, особенно, когда заказчик не разбирается в компьютерной технике. Обозначенные в документах (см. Док.5. Квитанция об оплате ремонта) все работы по замене комплектующих были просто фикцией. В результате нашествия такой компьютерной службы расходы на сумму 6000 рублей есть не что иное, как откровенный обман. 
Более того, сама диагностика этой конторой или не проводилась вообще или за диагностику сошло мнение кого-то из них, что «неисправна операционная система». И это было диагностическое заключение за 2000 рублей! То есть это была не «Сложная диагностика», а «Ложная диагностика». Итоговые расходы клиента:
| за диагностику | 2000 |
| за установку операционной системы | 1300 |
| за установку операционной системы | 1200 |
| за фиктивную замену комплектующих | 6000 |
составили 10500 рублей. Не удивительно, что в результате действий этих «коекакеров» (как сказал бы сатирик М. Задорнов) из фирмы «АйТи Хаус» (ООО «Эксперт»), компьютер заказчика через два дня опять перестал работать. На самом деле, после нашей выездной диагностики выяснилось, что неисправна была материнская плата, неустойчивость работы которой приводила к сбоям операционной системы. Устанавливать Windows на ПК с такой материнской платой можно было бы регулярно каждые два-три дня, что и начали делать представители недобросовестной (а может – и неквалифицированной) конторы – два раза устанавливали Windows и брали каждый раз деньги с заказчика. Этот способ «фиктивного ремонта», «фиктивной диагностики», когда работы не выполняются, а только прописываются в документах или «осуществляются» даже без оформления, — наиболее распространенный способ компьютерного обмана потребителей, которые не разбираются в грязных лабиринтах этого запутанного пути.
Windows и ловушки мошенников
Windows… Прежде всего, нужно учесть, что пользователи компьютеров и представители служб компьютерной помощи (СКП) говорят на разных языках, используя по сути дела одни и те же слова и термины.
Например, что такое «установить Windows»?
Если пользователь именно так спросит у диспетчера службы, то может не получить исчерпывающего ответа. Более того, ответ может притянуть к нему мошенника или оттолкнуть от него честную компанию.
Вначале надо выяснить для себя, чтó вбирает в себя это понятие – Windows.
Обычный пользователь полагает, что Windows – это полностью настроенная операционная система, установленная мастером на компьютере. Кто-то при этом думают, что личные данные пользователя (документы, фотографии, презентации и так далее) при переустановке Windows автоматически или «еще там как-то» сохранятся.
А еще некоторая часть опрошенной аудитории наивно считают, что и офисные программы входят в установку ОС, и соответственно, все стандартные драйверы, аудио- и видео-кодеки тоже входят в это объемное и мощное понятие – Windows!
И всё это как бы по общей цене – за её установку!
Однако представители СКП это понятие представляют по-разному:
- одни позиционируют операционную систему как полный настроенный комплекс, и честно называют итоговую цену за все предполагаемые работы по его настройке:
установка ОС плюс прописка драйверов, кодеков и развертывание операционной системы до ее полной потребительской кондиции; - другие хотят представить, что установка ОС – это только первоначальная инсталляция Windows с загрузочного DVD-диска, а остальные этапы установок и настроек осуществляются по запросу клиента, по отдельному соответствующему тарифу.
Поэтому, когда вы спрашиваете о стоимости установки Windows, надо обязательно подробно опросить диспетчера и мастера по телефону, чтó они вкладывают в понятие, о котором идет речь.
Если говорить о честных услугах, то мастер обязательно скажет, чтó он конкретно установит и за чтó возьмёт деньги.
Недобросовестные исполнители, желающие по разным схемам «облапошить» клиента, всячески попытаются упростить эту часть разговора, чтобы потом раздуть смету или осуществить фиктивный ремонт или сервис.
Нечестный мастер на своих ответах проводит как бы пиар-акцию в свою пользу: ему нужно переманить клиента на свою сторону, ему нужно любыми путями «захватить заказ», поэтому он тщательно расставляет ловушки.
И когда к этому мастеру обращаются неискушенные клиенты (а это главные потенциальные заказчики), ему и врать-то ничего не надо: нужно только не говорить лишнего, а очень лаконично отвечать на вопросы, без подробностей. И клиент сам подтянется!
Например, у вас не запускается операционная система, и вы ищете мастера, обзванивая разные конторы по скорой компьютерной помощи. Как это чаще всего выглядит?
— Алло, здравствуйте, у меня не запускается Windows. Сколько стоит у вас переустановка?
— 400 рублей.
В другой конторе вам ответили:
— 1000 рублей.
Вы сопоставили цифры и приняли решение: приглашу-ка я мастера, который установит систему всего за 400 рублей. 
Мастер готовится установить обещанное, но в процессе работы попутно уточняет:
— Данные (документы, фотографии и прочее) надо сохранить перед установкой?
Вы соглашаетесь, как же без них? Цена-то обсуждалась!
— Мастер-то просто так, наверное, уточняет «на всякий случай»! Или разговор поддерживает, чтобы не сидеть в «кромешной тишине»!
Сохранил он данные, установил систему. Затем спрашивает:
мастер ловко накручивает цены
— Драйверы тоже установить?
— Конечно, ставьте, я сама ведь не смогу.
— Аудио- и видео-кодеки тоже ставим, чтобы фильмы смотреть и музыку слушать?
— Да, обязательно!
— Кто у вас провайдер интернета? “InterZet”? Надо прописать сетевые реквизиты, чтобы интернет был.
Ну, все, готово!
Вы извлекаете из кошелёчка 4 сотни, испытывая к доброму мастеру самые беззаветные чувства клиента, но мастер предъявляет уточнённый счет по смете на выполненные работы:
| Работы | Цена (руб.) |
| сохранение данных (допустим, до 10 ГБ) | 500 |
| установка Windows, как обещалось | 400 |
| драйверы (например, 5 драйверов по 300 руб.) | 1500 |
| аудио- и видео-кодеки | 400 |
| сетевые реквизиты провайдера | 400 |
| ИТОГО | 3200 |
Всё, как вы спрашивали: windows вам установили по обещанной цене в 400 рублей!
Итоговая цена оказалась неожиданной? Так вы же во всем соглашались в процессе установки!
Вроде и нет никакого обмана.
Однако данная ситуация и есть не что иное как способ ловли рыбки в мутной воде: понятие «установка Windows» трактуется на рынке IT по-разному, а это порождает скрытые спекулятивные схемы вытягивания денег с клиентов различными службами компьютерной помощи.
А что произошло бы, если б вы согласились с другим предложением, где называлась сумма, например, в 1000 рублей?
Скорее всего, этот мастер называл такую цифру за полную установку и настройку Windows, но, к сожалению, не объяснил, чтó будет входить в список инсталляции ОС, поэтому клиент его и не выбрал, соблазнившись числительным «четыреста» от конкурирующей фирмы, и заплатил в конечном итоге ровно в 8 раз больше.
Как видим, надо спрашивать обо всем заранее и подробно.
И тогда вся картина того, что вас ожидает, предстанет перед вами во всей полноте и наготе с самого начала, и не возникнет никаких неясностей и неожиданностей.
Удивляет чаще всего не то, что какие-то хитро…умные мастера в очередной раз, говоря их «внутренним» языком, «облапошили очередного лоха, разведя на бабки при установке винды«. Больше всего удивляет как раз другое: почему эти «пострадаМшие» граждане всё-таки оплачивают эти мошеннические действия представителей «скоропомощных» служб? Хотя потом переживают, а может и страдают от содеянного…
Ну не предупредили тебя заранее, какой будет окончательная цена, а поставили тебя перед этим вопиющим фактом — возьми да откажись!
— Не согласен, мол, я с тобой, дорогой товарисч!
Или выдай мастеру обсуждавшиеся 400 рублей и пусть он идёт восвояси да по дороге крепко задумается над тем, что перед тем, как что-то установить, надо договариваться с клиентом по цене заранее, а не в конце работы оглашать свой вердикт.
Конечно, все жертвы такого нашествия платят только будучи в состоянии шока или временной потери интеллектуального равновесия. Такое состояние бывает при встрече с цыганками-гадалками, которым отдают практически все ценности под влиянием их манипуляционных приёмов вымогания денег. Но через некоторое время происходит прозрение, «шоковая пелена» слетает с глаз, и человек долго потом обсуждает со своими друзьями и знакомыми свой опыт осмысления действительности.
Правда, встречаются и относительно решительные граждане, очень цепко стоящие на защите своих коренных интересов. Их на мякине установки Windows не проведёшь! Одна их этих клиенток нам рассказывала, как она боролась с подобными мастерами.
— Пришел молодой человек. Малоразговорчивый. Наустанавливал каких-то программ и запросил 7200 рублей. А по телефону обсуждалась установка Windows — за 450. Я говорю, что у меня и денег таких нет. Сказал бы заранее — сразу бы отказалась! И что? Мастер даже не стал торговаться на предмет снижения своего «приговора». Он молча отформатировал системный диск, уничтожил свою работу и заодно все мои данные — фотографии, документы и прочее. В общем, помощи не оказал, а заметных и весьма ощутимых убытков нанёс немало.
Если граждане будут проявлять чудеса элементарной бдительности и заранее интересоваться ценами на обещаемые услуги сервиса, деятельность многих мошеннических служб срочной компьютерной помощи просто перестанет финансироваться, ибо последним будет очень трудно прикрыться своим крылатым рекламным лозунгом «установим Windows за 350 рублей!«.
Им просто однажды перестанут верить.
А когда потенциальный клиент по телефону припрёт мастера своими чёткими грамотными вопросами, глядишь — а исполнитель-то и не приедет к заказчику! Он в своём уме от 350 отнимет рублей 100 за транспортные расходы, а потом представит, что оставшейся суммой нужно ещё и поделиться с руководящей конторой, в их там определённой «кухонной процентовке», и благополучно выбросит в мусорную корзину бумажку с адресом бдительного заказчика.
Выиграют от этого только пользователи компьютеров и честные компьютерные мастера.
Обман и Формула борьбы с ним.
Обобщая сказанное, приведем примерный образец правильного вопросника, с помощью которого вы сможете грамотно распознать все хитрости недобросовестных служб скорой компьютерной помощи (СКП) и уберечь себя от внеплановых расходов.
Вариант 1. У вас не запускается Windows.
Признаки незапуска Windows: компьютер включается, идет загрузка BIOS (кто не знает, что это – на черном фоне экрана идут белые строчки с цифрами и английскими словами или высвечивается заставка на несколько секунд), а далее идет логотип Windows и где-то тут загрузка системы глохнет и топчется на месте до бесконечности.
Вы звоните в контору СКП и задаёте диспетчеру такие вопросы:
1) сколько стоит у вас полная установка Windows c настройкой драйверов, аудио- и видео-кодеков и настройкой сетевой карты под моего Интернет-провайдера?
Нужно иметь в виду, что не все провайдеры требуют прописку сетевых реквизитов. Об этом надо уточнить у своего провайдера заранее, чтобы зря не оплачивать эту услугу, когда она не требуется. Ведь мастер может вам сказать, что он настраивал сеть, даже, если и не делал этого, и возьмет лишние деньги по вышеописанному способу завышения сметы.
2) У меня на рабочем столе есть данные (если это действительно так). Сколько будет стоить сохранить их перед переустановкой Windows?
3) Сколько стоит установка полного пакета Microsoft Office 2007 (или 2010 или 2013, а может и 2003, в зависимости от того, какой вам нужен вариант)?
4) Еще мне нужен антивирус с годовой активацией. Сколько это будет стоить вместе с настройкой?
5) Уточняющий вопрос к установке Windows: в процессе установки, не будет ли дополнительных расходов по сценарию самой установки. Если таковые могут быть, то «огласите весь список, пожалуйста!».
Если будут называться какие-то пункты, то лучше с такой конторой не связываться, здесь вас разведут по промежуточным моментам установки (скрытный обман):
BIOS, деление HDD на логические диски, и разные там другие «чихи», которые проходит мастер в вынужденном порядке.
Даже если клиент откажется от этих «попутностей», мастер все равно вынужден пройти эти этапы: это сценарий установки Windows и не более.
6) Есть ли дополнительный сбор за сам приход мастера? Если есть, то сколько?
Нужно учесть то обстоятельство, что вначале вы могли общаться с диспетчером фирмы и задать ему эти вопросы. И если вас они заинтересовали, и вы подписались на приход мастера, то в предварительном разговоре с мастером по телефону вам обязательно надо в полном объеме задать эти же вопросы повторно. Ибо тут вы можете заблуждаться в том, что диспетчер передал весь ваш разговор мастеру.
Вы думаете, что разговаривая с диспетчером, вы обо всем договорились, и впускаете мастера и предоставляете ему компьютер для выполнения работы? Нет, мастер может быть вообще «не в курсах» о ваших договоренностей с диспетчером! Последний просто передал мастеру заявку с адресом, вашим телефоном и кратким перечнем работ: данные, Windows, MSOffice, антивирус. Ну и если с мастером вы ничего напрямую не обсуждали, то он вам может потом выставить совсем не тот счет, на который вы рассчитывали, и сразу же не подумаешь, что это обман.
В идеале, мастер должен сразу назвать конкретный ценник за пакетную установку:
- Установка и настройка с разверткой Windows – столько-то.
- Майкрософт Офис – столько-то.
- Установка и настройка антивируса – столько-то.
Если мастер скажет, что за каждый драйвер надо платить отдельно, то с таким мастером советуем не связываться. Наверняка он постарается установить Windows нарочито без драйверов, переведя их установку в ручной режим, чтобы как можно больше драйверов требовалось установить, а значит — как можно больше денег содрать с клиента. С таким мастером все равно заранее обо всем не получится договориться: он во всем найдет лазейку, как бы за каждый «чих» получить добавочную стоимость (в делах — ремонт, в уме — обман).
Существует очень много уловок, чтобы ввести клиента в заблуждение и соответственно увеличить стоимость услуг хитрой разводкой. Поэтому пакетная установка программных продуктов с фиксированным ценником является самым оптимальным вариантом.
Вариант 2. У вас не включается компьютер.
Признаки незапуска компьютера: нажимаете на кнопку включения, а ничего не происходит. Или компьютер начинает привычно жужжать, и при этом мигают сигнальные светодиоды, но на мониторе вообще ничего не отражается. Тут нужна диагностика, которая позволит выявить причину неработоспособности системного блока. Существуют два варианта развития событий: — определение исправности/неисправности комплектующих с последующей заменой на новое устройство, например, замена блока питания; — зачистка контактных групп некоторых комплектующих, очистка от окисления, пыли, обнуление БИОС‘а материнской платы (вывод её из «коллапса»), то есть восстановление запуска решается без замены «железа», в результате точных сервисных работ. Выбирая службу компьютерного ремонта, нужно учесть эти варианты, чтобы не попасться на обман. Задаем следующие вопросы:
— У меня не включается компьютер (или: у меня включается компьютер, но на мониторе ничего совсем не отражается и ничего не происходит). Сколько стоит у вас выездная диагностика?
Диспетчер называет цену. Например, 300 рублей.
— Это общая цена за все виды диагностики, или только за диагностику одной из комплектующих?
Диспетчер говорит:
“- Цена за полную диагностику”.
Это хорошо, продолжаем диалог дальше.
Если же диспетчер говорит, что это цена за один из видов диагностики, а их может быть несколько, то разговор можно смело на этом прекратить: вас собираются явно развести на денежки.
— В результате диагностики, какие варианты ремонта могут быть возможны?
Диспетчер должен перечислить два вышеописанных варианта развития событий. Это грамотная контора. Можно развивать разговор дальше. Если диспетчер скажет, что здесь только железо может быть причиной неработоспособности компьютера, то это либо контора коекакеров, которые собираются вам менять оперативную память в случае простого окисления её контактов, либо контора, умышленно нацеленная (через обман) на максимальное выжимание денег с клиента (больше неполадок – больше заработок). Разговор с ними на этом завершайте.
— Сколько будет стоить чистка комплектующих в случае выявленной их исправности? И какова итоговая стоимость работы мастера?
Диспетчер перечислит. Например, диагностика – 300 р., чистка DDR памяти и их слотов – 300 р., вызов мастера – 0 р, итого — 600 рублей. Вы записываете данные, сравниваете с ответами от других компаний и выбираете мастера.
— Сколько стоит ремонт компьютера в случае неисправности какой-либо из комплектующих?
Диспетчер перечислит.
Например, стоимость комплектующих в таком-то магазине (столько-то) плюс стоимость установки (столько-то).
Итого: допустим, диагностика – 300 р., блок питания новый в магазине – 2100 р., работа мастера по замене блока питания – 400 р., все в сумме – 2800 рублей.
И тут вы записываете данные, сравниваете с ответами от других компаний и выбираете мастера.
Обращаем внимание, что лучший вариант покупки комплектующих в магазине – это когда мастер выписывает “рецепт” на изделие, а предпочтительнее — магазинный артикул, по которому сам клиент сможет купить в указанном магазине нужный товар, чтобы не оплачивать услуги по доставке или избежать обмана со стороны мастера.
Последний может вам всучить свои подержанные детали вместо новых из магазина: купит дорогой блок питания, а поставит вам дешевый, бывший в употреблении.
Те же самые вопросы нужно задать и мастеру, который позвонит вам после вашей договорённости с диспетчером. По тем же причинам, которые описывались в случае вызова мастера по переустановке программного обеспечения.
Во время обследования компьютера с помощью диагностических комплектующих мастер должен убедительно доказать клиенту, чтó именно из комплектующих неисправно. Например, мастер подключает свой блок питания (БП), и компьютер оживает. Клиент видит, что нужно его БП менять.
То же самое с обследованием видеокарты, модулями памяти и т.д.
Если мастер не использует никакого диагностического или измерительного оборудования, то его выводы о перспективах предстоящего ремонта могут походить на тыканье пальцем в небо, на гадание или прожектёрство. Доверяя такой “диагностике”, вы рискуете вложить деньги в покупку совсем не тех комплектующих. При этом проблема может остаться так и не решённой.
Соответственно, нельзя позволять вывозить вашу технику из квартиру для стационарного обследования, понимая, что, как уже выше описывалось, пользователь рискует напороться на Ложную диагностику и мнимый ремонт по раздутым сметам.
Вариант 3. Как не надо сотрудничать.
Иногда сам клиент провоцирует возникновение каких-либо трудностей – себе или мастеру по ремонту. Звонит эдакий пользователь в сервисную службу и между ними происходит примерно такой диалог:
— Здравствуйте, у меня комп не включается. Сколько будет стоить ремонт?
Диспетчер начинает что-то говорить о диагностике, но клиенту это не интересно:
— Нет, мне надо никакой диагностики. Ко мне нужно бы приехать и отремонтировать компьютер. Сколько это будет стоить?
Клиент явно не хочет платить за диагностику, он не доверяет никаким рецептам мастера (он боится, что мастер пропишет ему что-то не то и он попадет на деньги), он не будет ходить ни по каким магазинам, поэтому он пытается манипулировать мастером.
По его пониманию, сценарий ремонта должен выглядеть следующим образом.
Мастер приходит к клиенту, осматривает компьютер, определяет для себя, что там надо заменить, достаёт из сумочки нужные комплектующие и устанавливает их или вытаскивает паяльник и что-то там перепаивает. Затем предъявляет счет для оплаты. Если у мастера нет комплектующих, то сам мастер покупает их на свои деньги в магазине, доставляет, скорее всего, бесплатно.
В процессе такого сотрудничества могут быть определенные осложнения с той или другой стороны.
- Например, сложности у мастера: он все купил, установил, настроил, а общая цена не устроила клиента, или у него денег — только на сам товар, купленный в магазине, а на услуги – или нет вообще, или есть совсем не та сумма, а только ее малая часть.
- А еще бывает – когда мастер купил комплектующие за свои деньги, а клиент передумал чиниться и не открывает дверь мастеру, а по телефону отвечает, что передумал, или денег у него уже нет и так далее.
- Или сложности возникают у клиента: раскусив психологию такого пациента, ушлый мастер достанет из сумки, установит и продаст клиенту свои старые диагностические комплектующие по завышенной цене новых изделий. В результате клиент получит работоспособный компьютер, но с явно ухудшенными характеристиками из-за дежурных комплектующих, и не будет иметь никаких гарантий на них. И если через пару месяцев в компьютере пользователя возникнут проблемы, это будет достойной ему наградой за свою гордыню.
Компьютерный обман и его ФАБРИКА
Откуда берется это стремление к максимальному извлечению прибыли путем обман а и введения в заблуждение неопытных клиентов? Можно было бы подумать, что сами мастера делятся на честных и алчных, а жадность есть свойство человеческой натуры, жаждущей обогащения.
Но дело не только в человеческой психологии, существует еще и социальная обусловленность этих явлений. Оказывается, что многие «компьютерные компании» по оказанию технической помощи очень жестко нацеливают мастеров на извлечение запредельно максимальной прибыли по возможности с любого клиента, который появится на их пути.
Представители нашего портала в целях изучения данного явления под видом трудоустройства на должность мастера выездного сервисного обслуживания прошли собеседования в некоторых конторах.
Нас весьма удивило, что эти конторы набирают мастеров постоянно. Каждый день на разных сайтах по трудоустройству они развешивают объявления о том, что требуются инженеры для выездных работ. Мастеров сейчас переизбыток. Набрать в штат даже человек 20 за два-три дня – дело обычное и естественное. Но тут набор ведется постоянно: каждый день, в течение года.
Что это? Не устраивает уровень профессионализма соискателей?
В таких конторах без имени и названия собеседования назначаются соискателям каждые 15 минут.
На собеседовании выясняется, что главный критерий отбора кандидатов – наличие толерантности к надувательству клиента. Посудите сами, зарплата такого мастера зависит от выведенного ими коэффициента доходности: результатом деления суммы выручки, собранной за месяц, на количество выполненных заказов является индекс «предприимчивости» мастера. В зависимости от этого индекса назначается ему соответствующий процент заработка.
Например, собрал мастер за месяц и сдал в контору выручку в 150 000 рублей.
А заказов было 20. Значит, индекс предприимчивости мастера составляет 7500 рублей, округленно — 7000.
То есть с каждого клиента должно быть “содрано” в среднем по 7000 — 7500 руб.
Это считается нормой для мастера.
В таком случае его зарплата будет составлять 30% от оборота (в этом примере – 45 000 руб.) Если коэффициент «предприимчивости» оказался ниже, то и падает процент заработка для мастера.
Например, если мастер сдал в контору за месяц те же 150 000 рублей, но это был результат работы по 40 заказам (один — два заказа в день!), то коэффициент будет другой: 150 000 делим на 40, получаем коэффициент – 3750. Такой коэффициент (3750 руб. с одного клиента!) считается малоэффективным и назначается минимальная зарплата мастеру – 15%, то есть 22500 рублей.
На вопрос соискателя об идее 2000 рублей за заказ (например, 20 заказов по 2000 руб. = 40000 выручки) в конторе могут ответить, что это у них считается неудовлетворительным результатом и обычно такому работнику автоматически объявляется увольнение, или махнув на него рукой, как на «неудачника», оставляют работать за 15 процентов от приносимых сумм, то бишь, как там говорил герой рекламного ролика,
— за сущие копейки!
Вот откуда стремление мастеров пускаться на все ухищрения, чтобы приблизиться через обман к коэффициенту от 7000 и выше с одного клиента, вот откуда идет эта запрограммированная жадность.
Но как собрать 7000 рублей с мелкого заказа?
Например, клиент хочет, чтобы ему настроили Wi-Fi роутер. Рыночная цена по городу колеблется от 500 до 1000 руб. Потолковая цена в 1000 рублей устроит не каждого, реально максимальная – рублей 800.
Если вы выбрали представителя из подобной жадной компании, то можно ожидать какой-то диверсии со стороны мастера. Возможно, он постарается убедить вас, что ваш компьютер не исправен, что у него есть проблемы с программным обеспечением, что надо все переустановить. Естественно, это обман по сценарию вышеописанных схем. Например, может преднамеренно удалить пару-тройку системных файлов, и операционная система затрубит о фатальной ошибке. Дальше все ясно: переустановка программ с завышением сметы и – так и быть – недорогая настройка роутера.
Мастеру деваться некуда: не будет высокого коэффициента, не будет и ЗП, а то и вообще работы: уволят за «низкие показатели». Или самому придется уйти из-за неадекватного процента оплаты труда. Поэтому либо обман, либо мало заработаешь!
В другой конторе нашему «соискателю» сообщили, что все новонанятые сотрудники проходят стажировку для обучения мастерству профессии. На период стажировки выплачивается стипендия в размере двух тысяч пятисот рублей.
— Стажировка… Стипендия!
Сразу представляется себе, что за этот срок в две недели ты будешь посещать какие-то семинары, мастер-классы, совершать совместные с опытным мастером вылазки к клиентам для выполнения заказов, чтобы впитать в себя всё, что делает, рассказывает, демонстрирует мудрый профессионал. Ну и выделение стипендии в размере 2500 рублей в этом случае представляется делом логичным и естественным для поддержки нового сотрудника.
Но оказывается, это только фантазия логичного человека!
На самом же деле стажировка в данной конторе является условным понятием. Она предполагает, что новичок первые две недели будет работать так же, как и все другие коллеги, только у него будет фиксированная оплата труда: 2500 рублей. Независимо от количества объема работ.
Когда наш соискатель спросил, нужно ли ему проходить стажировку, если у него опыт работы на данном поприще — более восьми лет, что он мог бы и сам кого-либо обучить и потренировать, ему сказали после некоторого замешательства в лице, что на следующем собеседовании он получит ответ на этот вопрос. Естественно, на второй тур его не пригласили.
Понятно, что такой конторе не нужны готовые, умудренные опытом, специалисты.
Им нужно найти более или менее соображающего юношу, пообещать ему в будущем хорошие заработки и чтобы этот паренёк согласился начать свой трудовой стаж с так называемой стажировки, то есть с работы за мизерную оплату труда.
Тут хорошо просматривается перспектива такого развития отношений новичка и конторы: помается этот горемыка две недели, принесет конторе тысяч 20, 30 или 40, или его будут посылать на исправления результатов работы других сотрудников-коекакеров, в рамках гарантийного случая, тут как раз уместна почти бесплатная рабочая сила. Ну а после двух недель его можно уволить и взять на смену другого Иванушку-дурачка. Или оставить, если он умеет делать с каждого клиента очень большие сборы.
Вот почему в таких конторах и наблюдается перманентная текучка! Не получается ежемесячно разводить клиентов на ремонт от 7000 руб. – уход, увольнение, набор новых соискателей. Особым подспорьем в таких случаях является дешевая рабочая сила, нанимаемая на период якобы стажировки.
По известной причине и названия контор не афишируются: «Первая ремонтная служба», «Срочная компьютерная помощь», «Ремонт компьютеров на дому» и т.д. Визитки раздают при выходе из метро, вешают у домофона дверей подъездов, расклеивают зазывающие листовки.
Кто из них честный, а кто жадный и ушлый – не понятно.
Есть только визитка и телефон.
Все ощутишь сполна, когда переживёшь ремонт компьютера и переедет через тебя бульдозер жадности.
Вот тогда и сформируется у тебя понятие о добре и зле.
И что такое сервисный обман…
“Пока сам не обожжешься, никто тебе не докажет… Но неоценимый опыт приобрел. Багаж. Мудрость. Будет что молодежи рассказать!” (М.Жванецкий “Личный опыт”).
____________________________________________________________
Если остались какие-то вопросы, на которые вы не нашли здесь ответов, звоните и пишите нам в call-центр, и наши консультанты окажут вам информационную поддержку по проблеме ремонта вашего компьютера.
Распространен обман в сфере компьютерной помощи. Мошенники используют приемы замалчивания цен, ложной диагностики, раздутия сметы, принуждения к ремонту…
